''In ieder van ons zit een klantenluisteraar''

In de rubriek Imagrow deelt een expert praktische tips waarmee jij als ondernemer jouw bedrijf kunt laten groeien. In deze editie deelt Frans Reichardt hoe je klantfeedback verzamelt én omzet naar oplossingen. Het resultaat? Nóg blijere klanten

Reichardt werkt al 35 jaar in de wereld van klantcontact en klantgerichtheid, is een veelgevraagd spreker en noemt zichzelf ‘de klantenluisteraar’. “Van nature houden mensen niet van kritiek. Het is dé reden waarom ondernemers klanten nog niet actief om feedback vragen of het downplayen als een klant zegt wat ‘m niet bevalt. Ik zeg: kus de cactus. Misschien doet het even pijn als iemand aangeeft wat beter kan. Het prikt maar even en uiteindelijk pluk je er de vruchten van.”

Zó laat je klanten aan het woord

Klantfeedback vragen hoeft volgens Reichardt niet ingewikkeld te zijn.“In ieder van ons zit een klantenluisteraar. Laat medewerkers tijdens of na iedere opdracht direct vragen of de klant tevreden is en of er nog wensen zijn. Klanten kunnen dan in hun eigen, veilige omgeving hun hart luchten. Ook kun je na iedere klus de klant per e-mail bedanken voor het vertrouwen en een paar korte vragen stellen. De positieve feedback die je krijgt, stimuleert je team enorm. Komt er eens een kritische reactie binnen, bel die dan meteen na. Je klant voelt zich gehoord en jij krijgt de kans het recht te zetten – een win-win. En je kunt ook af en toe klanten uitnodigen om live in gesprek te gaan met andere klanten én jouw team.”

Een oplossing die de klant én jou past

Luisteren naar klanten betekent niet dat je altijd klakkeloos moet doen wat je klant zegt. “Vaak kunnen jouw klanten de impact van wat zij van je vragen niet inschatten. Stel, een klant verwacht dat je direct langskomt als de cv-ketel bijgevuld moet worden. Jij kunt niet à la minute je planning overhoop gooien. De onderliggende behoefte van de klant is dat die niet in een koud huis komt te zitten. Je kunt dan ook een link sturen naar een video waarin je stap voor stap laat zien hoe de klant zélf de ketel kan bijvullen. Zo vervul je de behoefte van de klant zónder dat je precies doet wat hij van je vraagt. Het is jouw taak als installateur om steeds weer een oplossing te bedenken die de klant én jou past.”

Frans Reichardt